Логистика и автоматизация супербыстрой доставки
Для большинства людей курьерская доставка выглядит так: я оформил заказ в приложении, курьер идет, достает товар с полки и везет его ко мне домой. Что может быть проще? Для нас этот процесс абсолютно такой, но на самом деле он гораздо сложнее.
Работа службы доставки состоит из цепочки бизнес-процессов, которыми нужно грамотно управлять. Особенно это касается супербыстрой доставки, когда на первый план выходит скорость работы.
Ключевые особенности супербыстрой доставки
Согласно исследованию Data Insight, в последнее время наблюдается стремительное развитие российского рынка доставки продуктов: в 2021 году объем онлайн-продаж вырос на 125% по сравнению с 2020 годом.
При этом интерес к онлайн-доставке проявляют не только жители Москвы и Северной столицы, но также жители и других российских регионов.
Во время пандемии как в России, так и за границей «выстрелил» формат супербыстрой доставки, и после снятия ограничений интерес к нему не уменьшился. По сути, пандемия сформировала новые цифровые привычки. К хорошему быстро привыкаешь. Если человек один раз воспользовался удобным онлайн-сервисом и получил быстрый результат, то он будет это делать снова и снова.
Стандарты, бизнес-процессы у российских и зарубежных сервисов быстрой доставки примерно одинаковые. С буржуями у нас большая разница в затратах на самый важный ресурс — человеческий. Если в России курьеров можно нанять за кэш, то за границей возможны только официальные трудовые отношения, что тянет за собой профсоюзные взносы, страхование работы сотрудников.
В итоге за границей услуги курьеров стоят дороже. Зарубежные компании «закапывают» затраты на курьеров либо в стоимость доставки, либо в стоимость продуктов. Как правило, в российских компаниях доставка бесплатная, и доход они получают с торговой наценки на товар.
У некоторых сервисов быстрой доставки есть дарксторы — склады, в которых собирают товары для формирования онлайн-заказов и дальнейшей передачи их курьерам. Например, к таким сервисам относятся Самокат, Яндекс.Лавка, Ozon Express.
Даркстор похож на обычный магазин: такие же стеллажи с товарами, только без ценников. Но есть одно весомое отличие. В магазине товары первой необходимости (хлеб, молочка) расположены в дебрях торгового зала. Это одна из уловок маркетологов: пока покупатель до них доберется, он пройдет через лабиринты продуктовых искушений и обязательно что-то кинет в корзину. В дарксторе, наоборот, самые продаваемые товары ставят в начало линии сборки. Это позволяет быстро комплектовать заказы.
Также сборка заказов может проводиться не в дарксторах, а в магазинах компании или в магазинах ее партнеров. Но этот вариант менее эффективный, так как магазины не заточены под процесс комплектации товаров, и поэтому скорость сборки заказов невысокая. Кроме этого, сборщики могут мешать покупателям и работе основного персонала магазина.
Сервис супербыстрой доставки — это гиперлокальный бизнес, работа в рамках небольшого района. Радиус обслуживания каждого склада составляет 1–3 км. И чем меньше этот радиус, тем быстрее работает доставка.
Курьеры передвигаются пешком, на велосипедах, электросамокатах, моноколесах. Автомобиль для быстрой доставки не подходит. Найти парковку, заехать во двор, который может быть не расчищен от снега, — это непрогнозируемо и неуправляемо.
Курьеры некоторых российских служб доставки жалуются, что велосипеды им выдают в плохом состоянии, и если что-то в велике летит, то чинить его приходится самостоятельно. Зимой и вовсе ситуация плачевная: зимних шин никто на велосипед не ставит, поэтому либо ты меняешь шины за свой счет, либо осваиваешь навыки каскадера.
Еще одна особенность сервисов быстрой доставки — небольшое количество товарных наименований. Широкий ассортимент не позволяет быстро собирать заказ. Исследование Data Insight показывает, что скорость работы российских сервисов доставки обратно пропорциональна ассортименту их товаров.
Как правило, в российских службах доставки курьерам платят за часы работы, а не за количество заказов. Средняя почасовая оплата — 200 рублей. Оплата зависит от многих факторов: региона, сезона, погоды. Например, при работе в плохую погоду почасовая ставка выше.
Во многих зарубежных компаниях используется гибридная модель: платят и за время работы, и за количество доставок. Это мотивирует курьеров доставлять больше и быстрее.
Зачем сервисам доставки нужна автоматизация бизнес-процессов?
Сервисы быстрой доставки предлагают небольшой ассортимент товаров, поэтому средний чек заказа небольшой. По данным Data Insight, средний чек экспресс-заказов составляет 1000 рублей или меньше.
В связи с небольшим средним чеком прибыль сервисов экспресс-доставки во многом зависит от скорости их работы: чем быстрее товары будут попадать к покупателям, тем больше заказов смогут выполнять курьеры и тем ниже будет стоимость доставки для компании.
Но скорость доставки зависит не только от того, насколько курьер быстро бегает или гоняет на велике. На нее также влияют оптимизация и автоматизация бизнес-процессов.
В некоторых российских компаниях автоматизация бизнес-процессов очень слабая и вопросы решаются чуть ли не в Excel. В таких компаниях основная ставка делается на человеческий труд, что снижает скорость работы и увеличивает вероятность ошибок курьеров, не позволяет масштабироваться, требует больших ресурсов для контроля сотрудников.
В сервисах доставки можно автоматизировать:
- Процессы, связанные со складской логистикой, комплектовкой товаров. Например, есть системы, способные мониторить товарные остатки, отслеживать сроки годности продукции, компоновать заказы вместе. В последнем случае речь идет о том, что если у тебя есть 2–3 заказа, которые курьер может взять и доставить за раз, то это гораздо эффективнее, чем он будет доставлять каждый заказ по отдельности.
- Процессы, связанные с работой супервайзеров — сотрудников, которые оптимизируют и корректируют работу курьеров. С помощью софта можно автоматизировать составление графика работы курьеров, отслеживание на карте их месторасположения, маршрутизацию, мониторинг данных об успешных и отмененных заявках. Автоматизация помогает прогнозировать результаты. Есть алгоритмы, которые сопоставляют число прогнозируемых и реальных заказов, учитывая много факторов, в том числе погодные условия. Например, во время плохой погоды система может вывести на работу дополнительных курьеров, разослав сообщения тем, кто в этот день отдыхает.
- Доставку товаров. В специальном мобильном приложении курьер будет видеть последовательность и особенности заказов, адреса клиентов, оптимизированный маршрут, чек-лист задач — готовый сценарий работы. Все это уменьшает влияние человеческого фактора на результат и сокращает количество ошибок.
- Процесс возврата, если он есть в компании. У службы доставки может быть разная политика по возвратам. Где-то возврату подлежат все товары, где-то только определенный ассортимент. В некоторых компаниях возвраты не принимают.
Для сервисов быстрой доставки маршрутизация не столь критична, так как курьеры бегают по одному району. Для служб с широким радиусом доставки маршрутизация — головная боль. При планировании поездок курьеров логист должен учитывать кучу факторов (пробки, окна доставки, режим работы курьера), сравнивать разные маршруты и выбирать оптимальный. Если этого не сделать, то курьер сорвет дедлайн.
Существуют маршрутизаторы, способные перебирать много вариантов за несколько минут и выдавать оптимальный маршрут. Это экономит время логиста и уменьшает количество опозданий курьеров.
Преимущество софта — возможность быстро проводить сквозную аналитику, которая должна пронизывать все бизнес-процессы, включая закупку, ценообразование, рекламу. Если ты не мониторишь каждый этап продаж, не знаешь, сколько он стоит, какие действия приносят прибыль, а какие не дают результата, то ты не можешь грамотно расходовать и распределять бюджет, находить ошибки и улучшать бизнес-процессы.
Например, среди заказчиков есть токсичный чувак, который постоянно издевается над курьерами, отказывается от заказов, делает возвраты. Исключив этого чувака из клиентской базы, мы сэкономим время курьеров, а значит и деньги компании.
Если у тебя небольшой магазин и ты нанял двух-трех человек, чтобы они что-то возили, то оцифровывать бизнес-процессы можно и в блокнотике. Но если бизнес более масштабный, то кейс с блокнотом не прокатит. Собирать и оценивать показатели всех бизнес-процессов вручную — муторно, долго, неэффективно!
С чего начать внедрение доставки?
Многие бизнесмены — люди слишком страстные и увлекающиеся. Если им пришла в голову какая-то блестящая идея, то они срочно кидаются воплощать ее в жизнь. А если еще эта идея реализована у конкурентов и приносит им прибыль, то крышу сносит вдвойне: «Нам нужно это сделать быстро, срочно!», «Нет времени ждать, думать, что-то считать, взвешивать, оценивать!» Так иногда происходит и с экспресс-доставкой: ее внедряют только потому, что она есть у конкурентов или считается супермодным форматом.
И начинается полная херня. Гендир зовет к себе CIO и кричит: «Беги, внедряй доставку!». Тот встает на дыбы — ему эта доставка нафиг не сдалась. Гендир орет: «Братан, я тебе деньги плачу! Беги, делай!» Против таких аргументов конечно не попрешь: CIO сдается и начинает одной левой что-то делать. Но несложно представить, каким будет результат!
Внедрение доставки — дело непростое и затратное, которое часто требует трансформации текущих бизнес-процессов и инфраструктуры компании. Поэтому стоит остановиться и подумать: а оно вам вообще надо?
Перед внедрением доставки необходимо:
- Сделать чек-ап бизнеса, определить его цели, посмотреть, вписываются ли они в формат доставки.
- Оценить, насколько заказчики быстрой доставки — целевая аудитория компании. Как правило, быструю доставку заказывают молодые люди, поэтому ассортимент товаров должен соответствовать их запросам.
- Определить формат экспресс-доставки. Если товары будут доставляться из магазинов, то нужно перестроить существующие бизнес-процессы. Если доставка будет осуществляться из дарксторов, то нужно построить сеть складов.
- Прикинуть, насколько выгодна доставка для компании. Строятся разные варианты финмодели, например, с предсказанием на год с точки зрения сценариев развития.
Когда всё это сделано, создается проектная команда, в которую могут входить как сотрудники компании, так и сторонние консультанты. Запускать службу доставки своими силами можно только в том случае, если в компании есть люди, которые разбираются в бизнес-модели доставки. Если таких людей нет, то лучше раскошелиться и обратиться к консультантам, чем пытаться сэкономить, делать всё самим и собрать все возможные грабли.
Супербыстрое внедрение доставки — полгода, более прогнозируемый период — год. Обязательный этап внедрения — пилот, который позволяет в короткие сроки проверить предполагаемый сценарий доставки.
Нужно открыть и откатать 2–3 стора. Сразу открываться на весь город дорого и рискованно. Где-то через три месяца после открытия сторов можно оценить математику и сделать вывод: стоит масштабироваться или нет.
Больше статей в Telegram канале. Способы связи и сотрудничества со мной. Соцсети.