Ритейл и ИТ: как обстоят дела и какие задачи стоят перед ИТ-специалистами
Торговля — очень быстрая сфера. Все решения принимаются сегодня, внедрять их нужно моментально — нередко счет идет на часы. Опоздание означает потерю прибыли, недовольство клиентов, нередко даже банкротство бизнеса. Задача ИТ в том, чтобы обеспечить высокую скорость изменения и корректировки бизнес-процессов. Но это далеко не единственная цель и не единственная проблема. Поговорим о том, как работает ИТ в ритейле и какова специфика области.
В статье рассматривается состояние ИТ-сектора применительно к «среднему ритейлу» с оборотами от 3 до 10 млрд.
Классификация ритейла с точки зрения IT
Одна из сложностей для ИТ-сектора в ритейле в том, что розницу нельзя классифицировать просто по объему доходов или количеству магазинов. С точки зрения программиста или администратора базы данных, это имеет не такое большое значение и слабо влияет на бизнес-процессы. А вот специфика продукции играет огромную роль. В итоге классификация выглядит примерно так:
Торговые процессы очень сильно влияют на задачи представителей ИТ-сектора. Но можно использовать и другую классификацию, которая опирается на так называемую «зрелость» бизнеса. С этой точки зрения важен подход к организации бизнеса.
Некоторые представители старого сегмента работают на оффлайн: у них есть магазины в разных городах и они рассматривают только такое развитие. Другие владельцы бизнеса предпочитают новый формат: работу с маркетплейсами, организацию продаж через сайт или приложение.
Бизнес-процессы, которые используются в торговле, специфика товара и формат бизнеса — вот главные точки отсчета, с которых начинается оценка ритейл-проекта с точки зрения IT-специалиста.
Интересно, что магазины или сеть, которые работают в оффлайне, специалисты называют «каменными».
Бизнес-процессы усложняются вместе с ИТ-решениями для ритейла
Изначально существовали только «каменные» магазины, куда можно было прийти лично и сделать покупку. Потом появились интернет-магазины, в которых заказы делались онлайн или по телефону. Но долгое время эти торговые точки, даже принадлежащие одному бренду, работали сами по себе: ритейл-департамент и е-ком может и сотрудничали, но оставались независимыми каналами продаж.
Сейчас торговля становится омниканальной: разные клиенты желают разные типы обслуживания, в том числе, комплексные. В итоге мы приходим к тому, что есть некоторое количество способов заказать товар, оплатить его, получить, и все они должны сочетаться между собой.
- способы заказа товара: через сайт, мобильное приложение, с помощью консультанта в оффлайн-магазине, через соцсеть или звонком в колл-центр;
- методы доставки покупки: в пункт самовывоза, «до двери», в магазин;
- методы сборки заказа: со склада, из магазина, со склада и из магазина одновременно и т. д.
Усложнения появились по простым причинам: покупателю не интересно, где именно у компании лежит товар и он не хочет об этом думать, одновременно с этим с точки зрения коммерческого директора нет разницы, откуда продавать товар — с интернет-магазина или из «каменного» магазина. Важно получить максимальную маржу. Все это приводит к появлению достаточно непростых логистических кросс-процессов в компании, которые усложняются еще больше, когда в дело вступают маркетплейсы (а с ними приходится считаться, они забрали порядка 30% рынка онлайн-торговли). И это должно решаться и упрощаться с помощью представителей ИТ-сектора.
Важно! Организация красивого решения для омниканальной торговли — основная цель и главная головная боль ИТ-сектора в ритейле. Идеальной системы на данный момент нет ни у кого. Но от того, насколько компания близка к идеальной системе, зависит ее коммерческий успех.
Нет не только идеального, но и даже стандартного решения
Итак, представим, что какая-то компания решила сделать все «красиво» и связать разные департаменты между собой. Какое стандартное решение ей использовать? Правильный ответ — никакое. На текущий момент не существует универсального решения для омниканальной торговли. А что есть?
- Примеры компаний, которые развиваются в этой сфере и делают это достаточно успешно (правда, у каждой свой путь).
- Набор определенных best practice — продуманных и отточенных решений для конкретных узких задач, например, для организации доставки товара клиенту из магазина или со склада.
- «Коробочные» стандартные решения, позволяющие реализовать максимально общие схемы, не учитывающие особенности конкретного бизнеса и требующие адаптации.
Почему сложилась такая ситуация? Дело в том, что у каждого бизнеса своя специфика. Для получения оптимальных сценариев работы необходимо не просто продумать бизнес-процессы, но и реализовать их в виде программного обеспечения, продуманной работы команды проекта, заключенных договоров и соглашений. При этом у каждой компании собственный взгляд на то, как все должно работать, и своя специфика продукции.
Тонкостей очень много, поэтому общего решения, подходящего всем, не существует. Внедрение новой технологии или системы управления — это действие, которое затрагивает весь информационный ландшафт компании. Найти две компании с идентичными ландшафтами приложений практически невозможно.
«Зоопарк технологий» — реальность среднего бизнеса
Считается, что правильным решением для бизнеса является использование одной общей ИТ-системы, которая учитывает все особенности процессов внутри компании. Однако средний бизнес, как правило, работает с большим количеством мелких программ, самописных решений, отдельных систем, часто с частично дублирующейся функциональностью. Почему так получается? Причин несколько:
- исторически сложившаяся система работы. Это актуально для старого, пусть и небольшого бизнеса, который много лет назад выбрал вести базу в определенном формате и придерживается его, потому что так удобнее;
- финансовые издержки при обновлении. Вышла более новая версия программы? Это хорошо, но затраты на ее установку не всегда оправданы, если старая нормально работает. Установка обновления часто означает задержки в обслуживании клиентов, необходимость платить специалисту, обновление всех плагинов и другого софта, что писался под нужды компании;
- невозможность с помощью одной системы закрыть все имеющиеся нужды компании. Какой бы шикарной ни была бизнес-система, она, скорее всего, не подойдет фирме. Ее нужно будет дорабатывать, докупать (или заказывать специально) плагины и расширения. Иногда проще установить две программы с дублирующимся частично функционалом, чем довести одну до того уровня, чтобы она полностью удовлетворяла требованиям бизнеса.
Мы перечислили далеко не все особенности работы малого и среднего бизнеса, но уже после разбора этих факторов становится понятно, почему компании не отказываются от имеющихся избыточных решений и не переходят на более новые и современные.
На самом деле, причина ригидности в плане ПО практически всегда одна: финансовые затраты. Пока все работает без ошибок, невыгодно полностью ее менять. Выгодно — дописать плагин или отдельную программу для небольшой задачи, а «сносить» все и начинать с нуля — нет. Да и вообще, средний бизнес хочет эффективную систему, которая начнет работать здесь и сейчас и, желательно, бесплатно. На внедрение сложных проектов у них просто нет ресурсов — ни денежных, ни человеческих, ни временных.
Мир IT запредельно динамичен — и это проблема
Некоторые айтишники шутят, мол, пока устанавливал и настраивал новую программу, вышло обновление. Проблема и боль ИТ в ритейле в том, что это уже давно не шутка. Меняется все: обновляются системы управления данными, появляются новые форматы взаимодействия с клиентами, добавляются каналы сбыта, рекламные каналы, новые способы доставки. В итоге, пока вы внедряете одну систему, уже появилось несколько других. Пытаться идти в ногу с предложениями рынка ПО нет смысла: вы потратите время и силы, забрав их у своего бизнеса, но не получите кардинального улучшения. Проще говоря, это не окупится.
Динамичность развития ИТ и постоянные изменения современного мира — это еще и причина, по которой невозможно сделать стандартного решения, подходящего для всех. Пока вы его разрабатываете, появятся новые бизнес-процессы, а то и новые технологии. Придется начинать все сначала.
Скорость изменений отражается и в другом: никто ничего не знает точно, в итоге входные данные все время меняется. Например, транспортная компания может отчитаться, что доставила заказ. Через час может оказаться, что единица товара возвращена. А через два — что товар вообще не доставлялся. Данные могут меняться произвольным и неожиданным образом, и в современном мире это — нормально.
Проблемы «каменного» бизнеса
Отдельная история — это бизнес, вышедший из «реала». Компании, начинавшие с «каменных» магазинов и работающие с ними много лет, отличаются ригидностью и нежеланием перестраивать уже работающую систему. Они хотят продавать через интернет или выйти на маркетплейсы, но желают сделать это так, чтобы для них ничего особо не поменялось. Такие компании очень жестко ориентированы на конкретный процесс, который считается главным.
Как только вы хотите наладить дополнительную схему работы и включить новые бизнес-процессы в имеющиеся технические решения компании, вы упираетесь в то, что это просто невозможно. Нередко софт просто не располагает дополнительным функционалом, потому что изначально выбирался под один процесс. В итоге приходится менять логику информационного ландшафта компании, а это очень объемная задача.
Основные задачи ИТ в ритейле: что сейчас на первом месте?
В большинстве случаев при внедрении систем управления для ритейла задача ставится одна: сделать масштабируемую систему, которая позволит обеспечить многосторонний обмен данными между своими разными частями. К примеру для эффективной работы может быть необходим:
- быстрый обмен данными с сайтом компании, чтобы заказ клиента сразу же заносился в общую базу, остатки блокировались на складе;
- возможность получить информацию от транспортной компании, чтобы оперативно узнать, когда есть свободные машины, способные обеспечить доставку и так далее.
Важно, чтобы при реализации подобных задач сохранялась высокая скорость обмена данных, а также их логика. И это непростая задача. Основная проблема в том, что нужно получить данные в таком формате и виде, чтобы они не нарушали внутреннюю работу имеющейся у компании системы.
Задача — обеспечить быстрый обмен данными между складом и логистическим отделом. Раньше информация приходила от ERP, но сейчас вы хотите работать напрямую, т. к. так быстрее. Необходимо не просто передать цифры между двумя новыми отделами, но и учесть, что эта информация должна быть отражена где-то в системе ERP, либо, напротив, перестать там отображаться вообще. Если не брать во внимание такие моменты, будет путаница.
Также очень важно продумать работу с ошибками, сбоями, изменениями. Как уже говорилось, данные, поступающие от других компаний и отделов, могут меняться непредсказуемым образом. Поэтому важно заложить это в систему заранее, чтобы, например, бухгалтерии не приходилось учитывать отсутствующие продажи, а потом исправлять у себя ошибки. На данный момент актуальным является способность ИТ-системы игнорировать мелкие ошибки и расхождения в данных, но автоматически выявлять крупные, включая технологические проблемы, например, недоступность серверов.
И, конечно, важным фактором является обеспечение безопасности данных — как клиента, так и компании. Однако нельзя делать слишком хорошо защищенные системы, т. к. они резко теряют гибкость и в целом оказываются слишком дорогими. Необходимо найти баланс между сохранностью информации и удобством использования технических решений.
Правильный подход к ИТ в ритейле
Как избежать большинства упомянутых в статье проблем? Самый разумный подход — это обеспечить своеобразное «ядро», включающее базовые технические решения, отвечающие бизнес-процессам в компании. В ядро должны включаться не только технические решения, но и люди, определенный коллектив, знающий, как все это работает и как разные департаменты взаимодействуют между собой.
Важно! Отдавать управление общими процессами какому-то из департаментов нет смысла, они лежат в зоне между всеми департаментами, будь то розница, е-коммерс или отдел работы с возражениями.
В отсутствии такой базы и ответственного за омнипроцессы коллектива или хотя бы одного человека, каждый департамент будет решать в первую очередь свои проблемы, перетягивая одеяло на себя. В итоге часть важных моментов останется без внимания, это будет создавать постоянные сложности, которые придется в срочном порядке решать.
ИТ и ритейл находятся в одной плотной связке. Обе сферы постоянно меняются и должны гибко реагировать на изменение рынка и друг друга. Мы рассмотрели основные проблемы ИТ в ритейле и методы их решения. В заключение скажем, что любым бизнесом должен управлять коммерсант, понимающий ценность своего товара. И задача ИТ дать возможность этому коммерсанту реализовывать свои планы и решения быстро и эффективно.